聚焦
David Jeffrey现任西马克集团技术服务高级副总裁。David拥有丰富的技术服务和运营经验,擅长增长分析和预测技术。他于17年前加入西马克集团,曾担任俄罗斯/独联体技术服务公司首席执行官长达10年之久,之后担任现职。
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Jeffrey先生,谈到西马克集团的综合绩效服务,您能先给我们解释一下这到底是什么意思吗?
David Jeffrey:让我们从头开始,从绩效谈起。当我们谈论绩效时,我们指的是客户因我们提供的服务而体验到的业务绩效成果。而我们所说的“综合”,既指我们提供服务的方式,也指我们获得服务报酬的方式。这就是我们在这谈论合同类型的关键所在;我们的经济成功直接取决于客户的成功程度。如果我们的工作对客户不起作用,我们就赚不到钱。综合绩效服务模式是100%以客户为中心的。
在一个经常承诺过多而兑现不足的服务领域,这听起来似乎是一个彻底的转变。怎样做才能实现这一点呢?
David Jeffrey:这需要我们认真致力于内部和外部的整合。否则,我们就无法兑现对客户的承诺。我们对客户的承诺是硬性的,因此必须是可衡量的。当我们对客户说,通过做某些事情,我们可以将某一钢种的生产率提高特定百分比时,我们必须非常确定我们能做到这一点。这需要做到两点——准确了解客户工厂在任何时刻发生的任何事情,精确到每一个细节。这还意味着,我们必须能够利用和部署集团内部现有的所有专业知识和技术诀窍。这里有一个简单的例子:当我们正在维护一台铸机,并按其产量获得报酬时,热轧带钢轧机却因故停止生产,这对我们和客户来说都是停摆。显然,我们不能让这样的情况发生。这就是我们所说的一体化水平。
正如刚才所说“没有单一的解决方案”,您所描述的过程也是连续的,对吗?
David Jeffrey:完全正确。这是一种客户全生命周期合作伙伴模式。一般来说,它分为四个部分。首先是项目阶段,即从工厂概念到开始生产,也就是投产阶段。然后是稳定阶段,我们确保工厂稳定运行,之后我们引入变革和优化流程,这可能会带来新的项目,因此这个周期是连续的——真正的全生命周期合作。
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综合绩效服务的概念并不是你们凭空想象出来的。据了解,你们是在对市场变化做出应对。那么,在全球范围内,客户对这类服务有哪些需求?
David Jeffrey:当然,我们的客户面临着根本性的市场变化,这些变化带来了重大挑战,我们必须找出解决方案。外部变化中最重要的无疑是去碳化。但还有其他一些变化,如数字化转型、管理和控制总体能源消耗的需要,以及提高全生命周期财务效率的需要。这些都是影响我们几乎所有客户的高层次因素。但是,不同的客户在如何应对这些驱动力方面存在本质区别,例如,这取决于他们的项目是新建项目、绿地项目还是棕地项目。以绿地项目为例。对他们来说,最关键的因素是尽快获得投资回报。工厂需要赚钱,你需要最大限度地降低资本支出(CAPEX)并稳定运营支出(OPEX)。如果我们想要实现价值,就必须在解决方案中解决这些驱动因素。此外,传统的驱动因素也没有改变,那就是产量、稳定的质量、收益和成本效益。
上述所有情况都会受到意外停机的严重影响。预测性维护是避免意外停机的关键措施。我们为客户提供综合解决方案,这些解决方案整合了我们在自动化、数字化和技术服务方面的所有能力。在我们的设备自动化基础上,预测工具可以在对设备生产率受到负面影响之前推导出维护任务。维护工作可以由西马克集团的员工完成,甚至可以在客户的专用车间内完成。
我们的成功源于与客户的全面合作以及他们最终的成功。
因此,在改变为客户提供服务的方式时,也必须进行内部改革。
David Jeffrey:是的,作为一家公司,我们处于一个独特的位置,因为我们目前管理着超过1亿吨液态粗钢的客户资产的维护/运营。其中大约 85%是通过与绩效和投资绩效相关的服务合同来实现的。
这与我们过去提供的传统服务完全不同,过去我们的工作主要是维修、管理备件和培训。如今,我们提供的基于性能的服务代表着完全不同的风险结构,需要与客户进行更深层次的整合。如今,我们真正与客户同呼吸共命运——只有当服务达到预期效果时,我们才能获得报酬。我们时刻与他们感同身受。一旦客户出了问题,我们也会受到波及,这就是为什么我们每天都在竭尽全力避免这种情况发生。这是我们一切工作的动力。
如此大规模的变革绝不仅仅是技术逻辑上的,对吗?从组织的角度来看,肯定还有其他原因,对吗?
David Jeffrey:是的。为了在技术和工艺层面成功实施必要的变革,我们确实还必须调整我们的文化。这意味着我们要研究如何在全球范围内进行整合。最重要的是,我们要真正确保消除集团内部的“孤岛”。这是因为,我们为客户提供的解决方案从来都是不落窠臼的,因此我们不能在各自为政的情况下进行思考。我们还必须变得比以往任何时候都更加本地化——我们现在已经授权各地区管理业务,使其更加贴近本地客户,这与之前有天壤之别。要想实现本地问责制,就必须赋予当地团队更多的责任。我们现在甚至更进一步,对单个项目和合同进行授权。在对业务产生影响的地方做出决策,才是正确的做法。
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本访谈是我们与 David Jeffrey 在 Metec 2023 展会上进行的领先合作伙伴会谈的摘要。登录西马克集团 #Connect,获取我们所有的领先合作伙伴访谈。
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